甘肃秦陇技工学校告诉你乘务员要有较强的语言表达能力

甘肃秦陇技工学校告诉你乘务员要有较强的语言表达能力

语言是人类最重要的交流手段，高铁乘务员在乘务工作中，主要通过语言作为媒介与旅客进行沟通和交流。因此，乘务员的语言表达水平往往会影响乘务工作的质量。乘务员准确地运用标准、规范、真诚、柔和、文明礼貌的语言，是做好本职工作的内在要求，也是提高和改善高铁乘务工作质量的必然要求。 是甘肃秦陇技工学校非常注重的课程。

1）温馨的文明礼貌用语

俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，乘务员得体而动听的服务语言会使旅客有宾至如归的幸福感。对于刚上车的旅客，一句友好的问候，便可以悄悄打开为旅客提供服务的友善之门。查验旅客车票或打扫卫生时，一句“对不起！打扰您了”足以赢得旅客的配合与理解。遇到旅客对服务工作不满意或投诉时，乘务员对旅客真诚的致歉“对不起！我们会听取您的批评和意见改进工作的！”坦诚的态度和真诚的致歉语言，无疑会赢得旅客的尊重和理解，及时消除乘务人员与旅客之间不必要的麻烦和误解。

2）得体的称谓

甘肃秦陇技工学校一直教导轨道专业的学生， 乘务员和旅客在交流沟通之前要打招呼，得体的称呼旅客，不仅是服务礼仪的要求，也是和谐高铁，温馨旅途的体现。由于高铁旅客来自五湖四海，他们生长在不同国家和地域，习惯了所处地域的惯用称谓，旅客的这一特殊性自然喜欢别人用他们所熟悉的称谓来称呼自己。如北京人喜欢称别人“师傅”，山东人喜欢称别人“伙计”。然而，对于南方人来说，远离红尘的出家人才叫“师傅”，而打工仔往往被称之为“伙计”。同样，国家与国家的称谓也大行径庭，比如“爱人”一词。在咱们中国“爱人”是对自己配偶的尊称；而在国外一些国家认为“爱人”是对婚外恋情人的称呼。所以，在乘务工作中，乘务员一定要了解不同国家和地区的称谓，尽量避免旅客不必要的误会和不满，合理而得体的称呼旅客，以便更好地与乘客进行相互沟通 。

3）“因人而异”的讲话技巧

在封闭的高铁车厢内，乘务员每天都要面对不同性别、不同年龄、不同性格的旅客，标准化的规范服务语言，不一定适用于一切旅客。这就要求乘务员要学会“因人而异”的讲话技巧。如迎接旅客的问候，标准化的语言是“您好！欢迎乘坐本次列车。”而一个具有良好服务意识的乘务员，他能够考虑旅客的实际情况，采用不同的问候。如见到多次乘坐的“老旅客”，可以说“李总，您好！很高兴又见到您了。”看到年龄小的儿童，可以说“小朋友好！欢迎你乘坐我们的列车。”见到老弱病残等重要旅客，可以说“您好！欢迎光临，小心脚下。”或者说“欢迎光临，您需要帮忙吗？”同样是问候，针对不同的人群，不同的问候，问出了不同的感觉和味道，也满足了不同乘客的心理需要。

我国高速铁路的快速发展，为高铁乘务提供了就业岗位。高速铁路“快捷、安全、优质”的运行特点又呼唤大量高质量、高素质的高铁乘务人员，高铁时代为乘务员这一职业赋予了新的概念，提出了更高的标准。甘肃秦陇技工学校培养出的高铁乘务员不仅要具备健康的身心素质、良好的职业道德修养，还具备扎实的专业技能和知识，较强的应变能力，同时还 具备不断提升人文素养和自身气质，为旅客提供舒适、优质和个性化的服务

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学校地址：甘肃省兰州市榆中夏官营大学城