兰州高铁乘务员技校带你了解高铁乘务员的礼仪要求

随着我国高速铁路的迅猛发展,对高铁乘务员的综合素质也提出了更高要求。下面是兰州高铁乘务员技校小编为大家准备的高铁乘务员服务礼仪，希望可以帮助大家!

动作服务礼仪

1、候车时的动作礼仪

着装规范统一，讲话声音要小，手势要少要轻，切记不可玩笑打闹，站姿、坐姿要符合专业化形象标准，保持自己的良好形象，不得当着众人补妆或修饰面容，如需要应到卫生间或工作间进行。

2、迎宾送客的动作礼仪

旅客登车或下车时，应在车厢门口相应的位置迎接或送别，常用的行礼方式有鞠躬礼、挥手礼等。

3、引导旅客的动作礼仪

引导旅客时应五指并拢，手心微斜，指出方向，而且应走在旅客一两步之前，让旅客走中央，自己则走在走廊的一边;上下楼梯、电梯时，引导旅客走在楼梯栏杆的一侧，自己应靠近墙壁走;乘坐电梯要让旅客先上，下电梯时，按完开门开关说声“请先走”，等旅客走出之后自己再下去;开门和关门时，用靠近把手的手拉门，站在门旁边开着门引导，自己最后进屋，转身把门关上。

仪容仪表规范

兰州高铁乘务员技校想说 乘务员仪容仪表指乘务员的外表,它包括容貌姿态、着装修饰和行为风度等。

仪表能表现出一个人的年龄、地位、财富、职业社会和文化，也是一种和平、安定、友好的象征。对初次交往的人来说，仪表又是一种重要的吸引因素，一名乘务员的仪表，代表着自身、航空公司、国家的形象，展示着人格、国格和航空公司的信誉与尊严，同时还体现着社会的文明程度、道德水准，反映着民族和时代的风貌。

修饰仪表应遵守三大原则:庄重、简洁、大方，并要展现可被信赖的工作环境。

对于着装的的规范礼仪有着四大要求，符合身份、扬长避短、分清场合及遵守常规。

 

姿态礼仪要求

1、站姿

基本要求：挺胸收腹，双肩下沉，颈部正正，收下颚，身体自然挺直，面带微笑。

女性乘务人员：双脚并拢右脚略向后，脚尖分开成“丁“字形，双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前。

男性乘务人员：双脚分开与肩同宽，脚尖略向外张，双手放在身后，左手半握拳，右手握左手手腕处。

2、坐姿

基本要求：入座前，腿与座椅应有30厘米的距离；就座后，上身挺直，略向前倾，不得斜肩、倾背、抱胸、曲腰或闭目，不得打趣、玩笑和直接面对旅客整理个人仪容仪表，注意保持专业化坐姿和良好精神面貌。

女性乘务人员：右手轻抚后裙摆（手心向上游，左手自然放在身体一侧，坐下后右脚略向前移，左脚跟上，双膝、双脚并拢，大小腿之间成不小于90度夹角，双手五指并拢自然放在腿上。

男性乘务人员：坐下后，双脚略分开，膝关节分开与之同宽，双手五指伸直或轻握拳放在双腿之上。

3、行走

基本要求：挺胸收腹，颈部正直，目视前方，身体自然挺直，双臂自然摆动，双脚内侧在同一直线上行走，不左右摇摆，脚步不可过重、过大、过急（特殊情况除外）。

女性客运人员在旅客周围巡视时，双手可自然相握，抬至腰间。

行走要礼让，与旅客走对面时要主动停下，伸手示意让路，不与旅客抢道。

客运人员集体进行出站时，要列队行走，女性在前，男性在后，列车长或客运值班员在队列左侧中后部同步行走。

携带箱包行走时，拎（背）包或拉箱时，应队列整齐，步伐统一，箱(包)应在同一侧。

4、取拾物品

在较低位置取拾物品时，不得弯腰，必须下蹲。

下蹲时，一腿在前一腿在后，双腿并拢，腿高一侧的手轻扶在膝盖上，腿低一侧的手用来取拾物品，背部尽量保持自然挺直，轻蹲轻走，直蹲直起。

5、上举

要求：手臂上举时要做到姿态优雅；必要时，可踮起后脚跟以增加身体的高度。

6、鞠躬

鞠躬时应面带微笑，双脚并拢，脚尖略分开，双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂直成一条直线，上身抬起时，要比向下弯时稍慢些；视线随着身体的移动而移动，视线的顺序是：旅客的眼睛一脚一眼睛。

迎送客时和行还礼时，身体鞠躬为30度。

给旅客道歉时，身体鞠躬为45度。

7、指示方位

指示方位时应五指并拢，小臂带动大臂，根据指示距离的远近调整手臂的高度，身体随手的方向自然转动，目光与所指示的方向一致；收回时，小臂向身体内侧略成弧线自然收回。切忌用单个手指指示方位。

8、面部表情

微笑时，嘴角微翘，嘴唇微启，表情直诚、自然。

女性客运人员的徽笑要甜美，男性客运人员的徽笑要亲切。

9、端拿递送

服务时面带微笑，和旅客有适当的语言交流和眼神交流。

端托盘时，双手端住托盘的后半部分，大拇指握紧托盘内沿，其余四指托住托盘底部；托盘的高度应在腰间以上胸部以下，托盘端平，微向里倾斜；托盘上放置的物品不应过高，以不超过胸部为宜。

拿东西时，应轻拿轻放。拿水杯时，应该一手握住水杯把（无把手水杯应拿水杯的下1／3处），一手轻托水杯底部。

兰州高铁乘务员技校想对学习高铁乘务专业的同学们说， 递送东西时，应站在旅客的正面与之成45度角的地方，双手递送；递送东西应到位，当对方接稳后再松手。

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