兰州高铁技校带你了解乘客心理

兰州高铁技校带你了解乘客心理

随着时代的发展，社会的进步，信息的发达，人人都极具个性。刚步入工作岗位后每天要面对很多陌生人，那作为乘务员怎么和他们打交道呢？兰州高铁技校小编浅谈一下高铁乘务员应当有怎样的服务心理，让我们先从几点建议说起：

1、青年乘客独立心理：

青年期是人生进入成长，发育的成熟期，青年人的特点是：感知敏锐，对事物反应快，应变能力强，智力活动带有明显的随意性，逻辑思维占主导地位，思维判断独立性较强，感情比较丰富。十七、八岁的青年往往还有点少年的闭锁性心理特点，逞强好胜。他们往往时而热情，振奋，时而消沉、沮丧，情绪有时不太稳定。有较强的自尊心和虚荣心。

乘务员应该树立这样的观念；年轻旅客中绝大多人是能自觉遵守社会公德的，而不守纪律的只是极少数人，即使是这极少数人，只要我们坚持正面宣传教育，他们基本上也是能够接受的。乘务员通过服务，要用“爱护、深入、了解、帮助”八个字去广泛接触他们，揭开他们的心扉，把真，善，美送给他们。 

2、儿童旅客好动心理

儿童时期是人的成长发育阶段，没有形成稳定的世界观，许多个性品质也还不十分稳定。由于生理与心理都不成熟，所以他们具有幼稚、天真、活泼、嬉闹，喜动不喜静，好奇，好胜，善于模仿和判断能力差以及对一些活动缺乏深入思考等特点。 但也有一些少年儿童，在在高铁车厢内互相打闹嘻戏，大声喧哗，注意力不集中，车车不安静。乘务员遇到这种情形时，不要动肝火，要从理解少年儿童心理特点出发，采取孩子们容易接受的语言及和蔼的态度，从正面诱导他们、劝阻他们，同时还要提醒家长注意孩子的行动和安全。在此，乘务员的要求必须取得他们的认同，方能收到良好的效果。对儿童旅客，特别是对那些刚受启蒙教育的儿童，乘务员的举止行为起着潜移默化的作用。乘务员热情为儿童服务，可以激起儿童的正义感。例如在人多拥挤时，妇女抱孩子行走特别困难。她们被人群拥过来，挤过去，大人孩子又急又火。这时，乘务员如果能拉她一把，再为其找到座位，那就成了“雪里送炭”。 兰州高铁技校小编觉得这就是同理心，换位思考。

3.老年旅客迟缓心理

老年旅客一般指的是60岁以上的人。人到暮年，由于生理机能的衰退，心理也随之发生变化，具体会表现在体力、精力、智力、注意力等都开始下降。出行乘坐高铁，往往他们的行动会较为迟缓，反应慢，应变能力差，怕拥挤，怕吵闹，习惯用社会的道德观念去要求别人，同时还有怀旧心理。

为了满足老年人在乘坐高铁时的心理需求，乘务人员必须掌握和理解老年人乘车的心理。  根据上述心理需要，老年人上高铁时乘务员都要搀一搀、扶一扶。搀扶的时候，要注意方式方法，掌握好老年人身体重心的平衡。老人上车后要及时安排座位。列车到站时要提醒老人下车，以免坐过站。下车时，乘务员要把老人扶下，并嘱咐老人。慢走、走好！

独立出行的老人往会往有孤独感、寂寞感，希望人尊重他，对他要有礼貌。针对老人的这种心理需求，在他们乘坐高铁的过程中，乘务员要主动找他们搭话，耐心地解释他们所提出的问题，态度要和蔼可亲，要像对待自己的家人长辈一样热情而有礼貌，使他们感受到社会大家庭的温暖。 

高铁的客流量很大，尤其是在节假日客流量会极具攀升。随着我国经济不断发展和人民生活水平的提高，旅客也不再仅仅满足只限于到达目的地，他们对旅程的服务质量提出了较高的要求，高铁服务就成了旅客判断的一个重要因素，而且对旅程的舒适度要求也越来越高。旅客对高铁服务的印象深、印象好，那么一传十，十传百，旅客以后可能会有意无意的对其进行口碑宣传，提高了高铁客运的知名度。兰州高铁技校的同学们和看了这篇文章的高铁同仁们，祝愿你们越努力越幸运！

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