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兰州铁路学校乘务员应具备的专业知识技能

发布时间:2018-04-03 01:26:55

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兰州铁路学校乘务员应具备的专业知识技能

业务知识和技能是乘务员运用业务技术的能力，是乘务员向旅客提供优质服务的基础。高铁乘务人员在上岗之前，一般都要通过高铁专业知识的培训，熟练掌握高铁乘务工作的技能和知识，然后才能正式步入高铁乘务工作。作为一名合格的高铁乘务员，专业知识技能都包括哪些方面呢？

1）较强的专业知识

作为一名高铁乘务员，在列车上不仅是简单的检查车票、巡视车厢动态、扶老携幼、端茶倒水，更重要的是还要掌握许多专业知识，这其中包括：世界高速铁路和中国高速铁路发展的历程、前景规划及特点等基本的高速铁路知识；了解和掌握高速铁路的相关法律法规和高铁列车的各项客运规章制度；各种型号的车型、车厢内的主要设施和设备，以及这些设施和设备的正确使用；高铁旅客心理常识；高铁乘务员的职责，各种非常情况下的应急处理等。

2）丰富的文化修养和社会知识储备

高铁乘务员应当广泛涉猎各方面的知识，不断开阔视野，加强学习，掌握丰富的文化知识和社会知识，以满足广大旅客的需要。

一是广博的文化知识：随着高铁旅游的日益升温，人们出游越来越多地选择了高铁作为交通工具，面对于不少旅客对高铁沿线旅游地信息的需求，乘务员了解和掌握列车运营沿线地方的旅游资源、地域特点、名胜古迹、人文地理、风土人情、饮食文化等多学科的知识，应对旅客对沿途人文地理、民族风情的询问，提供个性化服务有着极大的帮助。

二是急救知识：高铁的高速度运行，使得一些身体素质较差，或本身就有潜在疾病的旅客出现突发疾病的现象。这也要求乘务员能够果断地采取广播找医生的方式，并迅速赶至现场协助医生急救，这也需要乘务人员掌握正确的救护常识和要领，为病人的救治赢得时间。

三是高铁服务礼仪知识：兰州铁路学校教学非常注重服务礼仪，高铁服务礼仪是乘务员在执行列车任务，为旅客服务中所遵守的行为规范，也是每一名乘务员必须具备的基本职业素养。它贯穿于为旅客服务的各个环节，从在站台迎接旅客上车，用语言和眼神与旅客简短的沟通，到旅行中为旅客提供饮水、供应餐点，再到为有个别需求的旅客或特殊旅客提供个别或特殊服务，最后直到送旅客下车，都有一套完整的乘务服务规范。

3）应对危机的能力

车厢安全是高铁服务的重要组成部分，乘务员同样也担当着车厢内部的安全职责。“安全”是高铁服务的最重要的前提，也是高铁打造铁路品牌、占领交通运输市场的第一要素。高铁是一种安全系数非常高的现代化交通工具，出事率低，但是这并不意味着可以完全杜绝事故的发生。兰州铁路学校在教学过程中涉及车厢内可能遇到的所有问题。

一旦发生此类事件，乘务员应当在列车长的统一指挥下，本着先救人后救物的原则，密切配合司机、随车机械师，妥善处理各类事故，最大限度地减小因事故造成的损失，并尽快恢复旅客运输秩序。“紧急逃离”是列车在万不得已的情况下，为避免更大程度的伤亡而采取的安全逃离方法，乘务员必须经过系统专业的训练才能使自己处变不惊，迅速引导旅客在最短时间内逃离车厢或危险地带，确保生命安全。